天津移动“五步法”降低百万客户有效申诉率

为有效治理申诉焦点问题，天津移动坚决落实“预、解、核、改、盯”切片式申诉管控“五步法”，完善机制，压实责任，紧盯过程，逐件攻坚。2022年，天津移动百万客户有效申诉率为3.48，同比改善87%，实现行业领先，荣获中国移动“2022年度申诉管理先进奖”。

天津移动“对内”采取五大举措加强过程管控：一是提前预防，妥善处理本地投诉问题，避免长期未解决或解决不彻底导致客户投诉升级；二是快速协同，针对业务规则、营销活动等出现的问题，由业务主管部门结合客户诉求，推动快速解决；三是逐单紧盯，按日、周跟踪申诉问题撤诉情况，及时协调各业务部门以及各分公司处理，对疑难问题早发现、早解决；四是加强督办，针对已协调各部门、分公司但依然无法撤诉的情况，将由公司分管领导进行专项约谈、督办解决；五是“对外”强化政策沟通，进一步加强与天津市通信管理局的沟通汇报，及时掌握申诉核定新要求、新规则，确保政策执行到位。