Win-Win高端访谈：以数字化为支点，阿根廷电信实现体验持续提升

阿根廷电信成立于1990年，是阿根廷最大的私营电信运营商，业务覆盖ToC 、ToB和ToH等场景。阿根廷电信拥有约2230万移动用户、约350万视频用户、约450万宽带用户，以及约310万固定语音用户。

阿根廷电信发展成绩在当地非常优秀，也有伙伴的鼎力相助。我们好奇，在数字化转型中，阿根廷电信如何提升网络和服务体验，得以提升移动用户NPS（净推荐值）？在提升NPS过程中面临何种挑战，并如何解决？华为在这一过程中起到什么作用？未来，阿根廷电信如何实现FTTH用户体验提升？

华为WinWin高端访谈对话了阿根廷电信 CTO Miguel Fernandez。据介绍，阿根廷电信移动宽带业务净推荐值在阿根廷市场处于领先地位。

以NPS为支撑，移动业务体验持续增长

随着消费者对服务体验的要求越来越高，电信运营商在服务体系中引入了基于NPS的评价策略。

NPS通过调查问卷来询问客户是否愿意向其他潜在客户推介某个公司、某项产品或某种服务，要求客户按10级量度进行打分。NPS本质上是客户对公司、产品或服务忠诚度的量化指标。

Miguel Fernandez表示，移动用户要求在使用各种APP时能获得良好的上网体验。

比如，直播用户关心视频质量及是否卡顿，游戏玩家更关心时延，智能家居用户则关心应用的可用性和摄像头的响应速度。

“我们面临的挑战是如何评估不同用户体验、客户感知和其所选应用的可用性，以及如何通过这种体验评估结果使客户体验升级。”Miguel Fernandez对于阿根廷电信在提升移动NPS过程中面临的挑战这样讲道。

为了提升移动领域NPS得分，阿根廷电信在过去五年实现基站数翻倍，并对现有移动网络进行现代化改造，增加了LTE网络的覆盖范围和容量。

比如，在2022年，阿根廷电信实现4500个3G站点重耕，部署超过1千个双频4T4R站点。在5G网络方面，阿根廷电信在2021年2月开通了该国首张5G网络，并在2022年开始规模部署5G SA。

经过这些努力，过去几年，阿根廷电信在提升移动网络NPS方面取得哪些成绩？Miguel Fernandez介绍道，一方面，MBB（移动超宽带） NPS得分持续提升。目前，阿根廷电信 MBB网络服务NPS得分在阿根廷市场处于领先地位。

另一方面，阿根廷电信借助视频CEI检测，将阿根廷电视平台（Flow）视频初始化时间缩短50%。阿根廷电信通过部署华为SmartCare解决方案，实现了CEI自主监控和问题定界。“目前，NPS预测准确性达到90%。”Miguel Fernandez讲道。

携手华为，实现FTTH体验升级

“假舆马者，非利足也，而致千里；假舟楫者，非能水也，而绝江河。”在提升网络体验的道路上，运营商选择领先的ICT厂商可事半功倍。阿根廷电信亦是如此。

“华为是我们数字化转型的重要战略合作伙伴。”Miguel Fernandez讲道。过去30余年，华为为全球超300家电信运营商提供行业领先、安全可靠的全流程解决方案，成为运营商值得信赖的战略合作伙伴，助力运营商数字化转型和商业成功。

在提升网络体验过程中，华为依靠丰富的全球经验，以及本地和外派人才组成的专业团队，帮助阿根廷电信建立服务运营中心。同时，华为还支持阿根廷电信自有团队发展，为其提供技能及知识，助力阿根廷电信数字化转型成功。

“我们希望阿根廷电信和华为的联合运营团队继续合作，形成更多创新应用。”在谈及与华为未来合作时Miguel Fernandez这样说。

面向未来，阿根廷电信在提升用户体验、加速用户发展方面有何规划？对此，Miguel Fernandez表示，阿根廷电信计划将移动客户体验优势扩展到FTTH。在这一过程中，阿根廷电信依靠深度报文检测（DPI）工具保障固网用户体验。今年，阿根廷电信还将引入ADO，并计划将该平台集成到阿根廷电信的CEI套件中。

ADO是华为家宽智慧运营解决方案，也是华为评估FTTH客户体验平台。据悉，ADO通过对自营视频、游戏、OTT视频及办公四大类应用建立体验量化模型，实现家宽质量可视、可管、可优；基于连接稳定性、网络速率和业务体验三个维度故障建模提升投诉诊断效率，降低上门率；通过O域+B域数据分析提升潜客识别准确率，促进增值业务变现。

Miguel Fernandez还介绍道，阿根廷电信正在ADO平台部署“网络洞察”“用户旅程”“VIP保障”和“向上销售”4个应用。

阿根廷电信正在积极推进FTTH客户体验预测，但相比于移动网络的NPS，阿根廷电信 POC中的FTTH质差识别和用户调研数据匹配了达到了85%。“我们正在积极改进，例如提升FTTH NPS、降低离网率等。”

笔者观察：体验成运营商赢得用户关键

随着网络普及率的提升，运营商用户不断增长，要求越来越高，越来越细分。运营商要赢得用户，必须经营好网络和服务，更注重用户体验提升。

说易行难，运营商都在头疼如何借助数字化手段提升用户体验，赢得更多用户。我们看到，阿根廷电信携手华为等伙伴，以NPS为支撑，通过多种措施提升NPS，不仅增加了现有用户粘性，更在竞争中赢得更多用户。

如今，阿根廷电信将移动用户体验提升模式引入到固网领域，通过与华为合作，引入ADO，实现FTTH用户体验提升。

他山之石，可以攻玉。笔者认为，阿根廷电信在移动及固网领域借助数字化技术提升用户体验，加速用户增长的这种模式，值得全球运营商借鉴！