中国联通：以百倍用心之举为客户服务

一声电话那头的问候、一张“见屏如面”的笑脸、一场紧急登门的装维……真实世界和网络世界的联系，都源于一条细细的光纤、遍布全国的千兆光网以及手机上令人心安的5G信号。

打开2023年第一缕阳光映照的窗户，迎接我们的，既有那些令人动容的英雄故事，还有那些平凡行动汇聚成的温暖瞬间。

中国联通为客户提供网络上门安装、调试等服务

“即报即装”的网络工程师

早上不到6点，一片静谧的天色还笼罩在黑暗中，穿上保暖衣物，再套上厚厚的防护面具和护目镜，中国联通广东省分公司戴显谋踏上了前往锦绣银湾小区的路途。

和戴显谋一同出发的，还有两位新入职的员工。从公司门口汇合，再骑着电瓶车穿越曲折的街巷，就到达他们的目的地。

本次团队接到的任务，是赶在客户早起上班前，迅速完成家庭宽带组网的维修工作。“最近这段时间，工作量挺大。不少客户在单位和家庭两头同步办公，对于宽带网络的需求更高了。”

需求量同步增加的还有光猫，路由器等智家产品。面对持续送到手中的各类电子产品，戴显谋都逐一认真检验后，才交付给客户。

从早上6点到下午6点，连着几天，戴显谋要在室外工作将近12个小时。由于家距离公司远，多数情况下，午餐就是用速食对付一顿，或者“早饭吃饱点，中午忍一会儿”。

长期的奔走忙碌，黑脸蛋是大家的“标配”。“吹一天风的滋味确实不好受，但是能为用户提供高速、稳定、实惠的高质量网络和优质的服务是我们的职责。”他笑着说。

在一次次的上门服务过程中，这位年轻的网络工程师发现，由于网线老化、水晶头松动、路由器数据错误从而导致网速不达标、无法上网是80%以上客户的报修原因。

按照惯例，团队将为客户提供全屋网络现场测评及故障排查服务，并根据家庭用网需求精准设计方案。施工完成后，团队将再度进行网络测试，出具检测报告，确保用户家庭网络得到优化。

对于全套流程，戴显谋已经熟谙于心：全面检测网络信号覆盖，找到信号薄弱点，设计组网方案；更换网线，在指定位置安装好对应的主从光猫，再通过熔纤等操作进行链接；之后，根据后台系统数据进行设备调试，得到最完美的宽带速率及信号覆盖体验数值，在每个角落都进行信号及网速测试。

“956.82Mbps。”望着PDA（综合维护终端）设备显示的网速数值，户主心中的大石头终于落了地。

“越到年关，客户经常会有紧急任务需求。”尽管压力山大，但戴显谋还是尽可能保持沉着冷静的状态，有条不紊推进各项工作，“越是在极速的服务保障中，才越能看到我们联通人的责任担当，展示我们联通网络服务团队的技术实力。”

“面对面”的柜台专员

这已经是戴显谋本周第8次在中国联通APP上被客户指名提供上门服务了。

当前，居家用户对能够顺畅线上办理通信业务有着普遍需求。中国联通相关负责人表示，“登录中国联通APP，搜索‘超级办’，客户可采用自助＋远程协助的方式办理复杂业务、解决疑难问题，一通视频电话就能与业务专员面对面沟通。”

作为继语音、文字、AI客服后推出的又一项创新服务模式，中国联通APP将在线渠道的方便快捷和柜台面对面沟通的服务场景融合，支持视频、电话、语音、文字实时互动，让客户足不出户办业务。而 “见屏如见面”的柜台服务体验与传统语音相比，增加了微笑和温度，更提升了客户服务的感知。

“在线平均受理时长仅需两三分钟，大大缩减了客户前往营业厅现场的路途耗时，和厅店等候的排队时长。”相关负责人说。

为了满足老年用户的浏览和操作习惯，中国联通APP还正式上线了“关怀模式”。该模式开启后，页面的字号、按钮、间距统一放大至常规模式的数倍以上，页面内容也进行了适老化调整。

“在经过大量的用户调研后，我们综合了不同用户的操作习惯和功能需求，从展示、交互和技术方案上进行了重新设计，在遵循用户使用习惯的同时，优化操作页面，使用户能够更快的识别出关键信息，提升操作准确性。”产品负责人表示。

“我们在产品设计上就体现出与服务的一体性，即从为客户创造价值出发，满足多层次、多样化的需求。”他表示，目前客户绝大部分业务都可以在中国联通APP上快速、便捷办理。

“永不打烊”的营业厅

“您好，这里是10010。”

作为一名联通热线的人工客服，中国联通智慧客服北方一中心雷莉更乐意把自己定位成“百科全书式的咨询师”。

“很多人都会误解客服的工种内容重复且难度较低，但是真正想要做好并不容易。”雷莉介绍，每天自己与团队成员都要不断归纳总结用户诉求，把常见问题及解决办法固化在知识库中，直到能像百科全书一样高效快速地解答用户的难题才肯罢休。

尽管身在河北，雷莉每天都需要通过电话受理的方式，解决来自北京、河北、山西、内蒙古和吉林五地联通用户的电话咨询、投诉与建议。

原来，中国联通在河北、广东、山东、四川四省分别设立了“二南”“二北”智慧客服区域中心，每个区域中心承接多省分公司热线服务工作，通过使用统一的业务支撑系统，形成10010智慧客服全国统一运营模式。

这也意味着，客户在全国任意地点、任意时间，只要拨打10010热线，即可享受一站式服务，向客户提供一点受理、跨域通办、全网响应、快速敏捷的全场景智慧服务。

伴随着更多智慧客服业务场景的开发，对于用户频繁问到的知识类问题，10010热线启动了智能语音播报功能，雷莉也开始承担起了业务类办理工作。

“针对客户提出的宽带办理和故障修复需求，我们会根据客户的实际情况及家庭住址，推荐最适合的套餐资费。”她表示，面对客户的来电，自己都会协调办理订单及处理故障工单，直派智家工程师当天跟客户取得联系并提供上门安装、调试等服务。

她还表示，如果客户在使用过程中遇到问题，联通客服也都提供24小时不间断的服务。“即使深更半夜也不例外。”

刚刚到来的一月，按照惯例，雷莉将与团队成员将对上月客户有关账单资费的需求进行预判，全力奋战月初账期。

“为客户提供高品质服务，除了热情，更需要专业素养。行动将是最好的证明。”雷莉对自己的工作如是评价。“10010营业厅永不打烊，我们一刻也不能松懈。定标工作完成后，我们再安心回家团圆。”